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Der Nettoretourenwert

Der Nettoretourenwert

Der Nettoretourenwert* ist eine rechnerische Größe, die aus Sicht des Retourenempfängers Aufschluss über die wirtschaftlichen Auswirkungen einer Retoure gibt.

Basis ist der erwartete Wiederverkaufswert einer B- oder C-Retoure, d.h. dem Betrag, der mit der Ware oder ihren veräußerten oder zurückgewonnenen Bestandteilen am Markt erzielt wird.

* Retourenmanagement im Versandhandel, Asdecker, 2014

Akquisitionskosten

Akquisitionskosten sind die Kosten, die durch die Rücknahme der retournierten Ware entstehen. Dazu gehören im Online-Handel vor allem das Rückporto sowie Opportunitätskosten. Letztere entsprechen dem erstatteten Kaufpreis bzw. der Forderungsabschreibung beim Rechnungskauf.

Cons

  • Die Akquisitionskosten werden rechnerisch von dem erwarteten Wiederverkaufswert subtrahiert.
  • Aufgrund der Opportunitätskosten fällt der Nettoretourenwert in vielen Fällen negativ aus.

Bearbeitungskosten

Die Bearbeitungskosten umfassen alle im innerbetrieblichen Prozess der Retourenbearbeitung anfallenden Aufwände. Dabei handelt es sich vorwiegend um Personalkosten.

  • Pros

    • Die Bearbeitungskosten können durch effiziente Prozesse in der Retourenbearbeitung, der Logistik und im Kundenservice minimiert werden.

  • Cons

    • Bearbeitungskosten schmälern den Nettoretourenwert.

Kundenbeteiligung

Als Kundenbeteiligung bezeichnet man Zahlungen vom Kunden an den Versender bzw. Retourenempfänger für die Bearbeitung der Retoure. Dabei kann es sich um Rücksendegebühren handeln oder der Kunde wird durch einen Wert- bzw. Schadensersatz in die Pflicht genommen. Auch können Kunden für die Wartung oder Instandhaltung von Produkten zur Kasse gebeten werden.

  • Pros

    • Der vom Kunden beigesteuerte Betrag wird auf den Nettoretourenwert aufaddiert.
    • Zahlungen seitens des Kunden reduzieren die im Zusammenhang mit einer Retoure anfallenden Kosten und tragen zu einem positiven Nettoretourenwert bei.

  • Cons

    • Kundenbeteiligungen machen nur einen kleinen Teil der Retourenpraxis aus

Kundenwertzunahme

Ausgehend von der Prämisse, dass positive Erfahrungen der Kunden mit dem Retourenmanagement die Kundenzufriedenheit erhöhen, nimmt man eine Erhöhung des Kundenwertes („Customer Value“) nach einer erfolgreich durchgeführten Retoure an. Dies entspricht der Summe der auf die Gegenwart abgezinsten künftigen Deckungsbeiträge.

  • Pros

    • Der Kundenwert stellt bei der Ermittlung des Nettoretourenwerts den einzigen nicht objektiven Wert dar.
    • Im Rahmen einer Neukundengewinnungsstrategie können Händler die Rückgabemöglichkeit bewusst als Anreiz (Förderung) einsetzen. In diesem Fall kann die Kundenzunahme die Akquisitions- und Bearbeitungskosten übersteigen.

  • Cons

    • Der Kundenwertzunahme-Faktor ist im Rahmen der Nettoretourenwert-Ermittlung am schwierigsten zu quantifizieren.

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Querschnittfunktionen

Querschnittfunktionen

Interne Effekte

Retourenmanagement weist diverse querschnittliche Funktionen innerhalb eines Unternehmens auf. Einerseits ist eine Vernetzung mit den verschiedenen Unternehmensbereichen notwendig, um die Funktion der Retourenbearbeitung umfassend zu erfüllen. Andererseits kann das Retourenmanagement Impulse in den verschiedenen Abteilungen setzen.

  • Einfluss durch:

    • Marketing: Produktinformationen, Preisgestaltung, (Verhindern, Vermeiden, Fördern)
    • Vertrieb: Preisgestaltung, Zielgruppen Einkauf: Produktqualität, Lieferant
    • Kundendienst: Kundenkommunikation, Retouren-Aufgaben (Verhindern, Vermeiden, Fördern)
    • Produktmanagement: Qualität der Produktinformationen und -präsentation

  • Rückmeldung an:

    • Logistik: Lieferdauer, Service-Transparenz, Verpackung
    • Forschung und Entwicklung: Produktverbesserung
    • Produktion: Produktverbesserung
    • Controlling: Kennzahlen für Kosten- und Prozessoptimierung
    • Qualitätssicherung: Produktverbesserung, Beiträge zum allg. Verbesserungsprozess

Externe Effekte

Die jüngere Geschichte zeigt*, dass die Wirtschaftswelt im Allgemeinen und Lieferketten im Besonderen in immer kürzeren Abständen disruptiven Veränderungen unterliegen. Neben Naturkatastrophen und Pandemien gibt es zahlreiche menschengemachte Einflüsse wie (Handels-)kriege, Marktverschiebungen und lokale politische oder wirtschaftliche Konflikte. So ist Fakt, dass die Corona-Krise dem E-Commerce einen Vorwärtssprung von mindestens 3** (Europa) bis 5 Jahren*** (USA) verschafft hat.

* https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/why-now-is-the-time-to-stress-test-your-industrial-supply-chain

** https://post-medien.ch/lage-beim-paketvolumen-hat-sich-etwas-entspannt-obs-2020-zu-einem-weiteren-paketrekord-reicht-ist-offen

*** https://techcrunch.com/2020/08/24/covid-19-pandemic-accelerated-shift-to-e-commerce-by-5-years-new-report-says

  • Pros

    • Das Bewusstsein permanenter und schneller Veränderung ist heutzutage unerlässliche Voraussetzung für erfolgreiches unternehmerisches Handeln.
    • Digitalisierung stellt essenzielle Werkzeuge und Handlungsweisen bereit, um die erforderliche Geschwindigkeit zu haben.
    • Eine resiliente Supplychain ermöglicht, flexibel auf Veränderungen und sich daraus ergebende neue Herausforderungen wie Chancen zu reagieren.

  • Cons

    • Ist man auf schnelle Veränderung weder gefasst noch vorbereitet, werden Unternehmen zunehmend von plötzlichen Disruptionen überrascht.
    • Wenn sich diese Erkenntnis einstellt, ist es für ein geordnetes Vorgehen meist schon zu spät.

Kennzahlen

Durch die Vielzahl beteiligter Prozesse, Komponenten und Beteiligter entstehen relevante betriebswirtschaftliche Kennzahlen (KPIs – Key Performance Indicators). Diese geben bei konsequenter Erhebung Aufschluss über Status Quo und Verbesserungspotenziale im Hinblick auf die drei Dimensionen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundengewinnung.

  • Digital erfassbare Kennzahlen

    • Kundenzufriedenheit
    • Retourenquote
    • Retourenbarbeitungskosten
    • Lieferzeit
    • Anzahl Supportfälle (Reklamation, Retoure, Beschwerde)
    • Antwortzeit im Kundenservice (First Response Time)
    • Kundengewinnung
    • Website traffic
    • Conversion rate im Online-Shop (CR)
    • Durchschnittliche Sitzungsdauer
    • Click through rate (CTR)
    • Kundenbindung
    • Anzahl wiederkehrender Besucher
    • Deckungsbeitrag je Besuch
    • Verteilung nach Bezahlart
    • Customer Lifetime Value (CLV)
    • Net Promoter Score (NPS)

  • Analog erfassbare Kennzahlen

    • Kundenzufriedenheit
    • Retourengrund (wird oft nicht digital erhoben)
    • Qualität der Produktinformationen und -präsentation
    • Kundenorientierung im Service
    • Kundengewinnung
    • Image und Markenbildung
    • Kundenbindung
    • Qualität und Wert der Produktbewertungen
    • Markenloyalität

Erfolgsfaktoren

Verschiedene - spezifische und allgemeine, interne wie externe - Faktoren bestimmen den Erfolg des Retourenmanagements.

  • Retourenbezogen

    • Prozesskosten: Personal, Transport, Infrastruktur
    • Durchlaufzeit
    • Wiederverwertungsquote
    • Erstattungszeit
    • Fehlerquote
    • Anteil von Retouren mit Sonderbearbeitungsschritten
    • Kundenseitige Prozessformalisierung durch transparente Informationen und klare Anweisungen

  • Übergreifende Faktoren

    • Prozessformalisierung durch Standards, Richtlinien und Qualifikation
    • Gezielter Einsatz von Informationssystemen
    • Integration der Systeme mit betrieblicher Software
    • Kapazitätsplanung
    • Leistungsmessung anhand von formalisierten Kennzahlen
    • Unterstützung durch das Top-Management
    • Mitarbeiteranreize

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Abgrenzung sowie Definition angrenzender Bereiche

Abgrenzung sowie Definition angrenzender Bereiche

Retourenmanagement

„Das Retourenmangement ist eine Teildisziplin des Supply Chain Managements. Es bezeichnet die institutionsübergreifende Planung, Durchführung und Kontrolle der Retourenflüsse sowie der damit assoziierten Informations- und Finanzflüsse, mit dem Ziel die Gewinnmaximierung des Wertschöpfungssystems zu unterstützen. Um dieses Formalziel zu erreichen, muss das Retourenmanagement vier Aufgaben erfüllen und in Einklang bringen: (1) die Retourenbearbeitung, (2) die Retourenvermeidung, (3) die Retourenverhinderung sowie (4) die Retourenförderung.“ http://www.retourenforschung.de/definition_retourenmanagement.html, Asdecker

  • Pros

    • Ziel ist, die Gewinnmaximierung des Wertschöpfungssystems zu unterstützen.
    • Eine kundenorientierte Behandlung von Retouren steigert die Kundenzufriedenheit und den Kundenwert.
    • Die Querschnittsfunktion des Retourenmanagements hat positive Auswirkungen auf Produktentwicklung, Einkauf und weitere Unternehmensbereiche.

  • Cons

    • Retouren und das damit verbundene Management verursachen Aufwände und Kosten und schmälern zumeist die Marge.
    • Ineffiziente Prozesse im Retourenmanagement erhöhen die Kosten und Aufwände und wirken sich negativ auf die Mitarbeiter- und die Kundenzufriedenheit aus.

Reklamationsmanagement

Retouren- und Reklamationsmanagement sind sehr eng verwandt, aber nicht synonym. Das Reklamationsmanagement unterscheidet sich in einem entscheidenden Punkt:

„Bei einer Reklamation beanstanden Käufer die Qualität eines erworbenen materiellen oder immateriellen Guts. Damit beabsichtigen sie einerseits, Ersatz für die erfahrene Leistungseinschränkung zu erhalten, was von der Reparatur über den Preisnachlass bis zum Schadensersatz reichen kann. Andererseits bezwecken Kunden eine Änderung des kritisierten Zustands bzw. Verhaltens.“

Retourenmanagement im Versandhandel, Asdecker, 2014, p. 27

  • Pros

    • Kunden werden ermutigt, ihre Unzufriedenheit zu äußern.
    • Die in Reklamationen direkt und indirekt enthaltenen Informationen können gesammelt und im Hinblick auf Ursachenermittlung und Behebung von Fehlern analysiert werden.
    • Ziel ist die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit.
    • Das Reklamationsmanagement leistet einen Beitrag zum kontinuierlichen Verbesserungsprozess im Unternehmen.
    • Steigerung des Kundenwertes.

  • Cons

    • Eine klare interne Abgrenzung der Ziele und Strategien zw. Retouren und Reklamationen ist erforderlich. Dies gilt insbesondere bei scheinbaren Zielkonflikten, vor allem, wenn Retourenverhinderung oder -vermeidung betrieben werden.

Beschwerdemanagement

Im Gegensatz zu Reklamationen setzt eine Beschwerde keinen vorherigen Kauf voraus. Dementsprechend kann der Kunde in aller Regel keinen rechtsverbindlichen Anspruch geltend machen. Bei Reklamationen wiederum handelt es sich um eine Teilmenge von Beschwerden.

  • Pros

    • Beschwerden liefern wertvolles Feedback von Kunden oder potenziellen Käufern: Man ist mit der Qualität nicht zufrieden, vermutlich aber doch mit dem Produkt selbst. Ansonsten würde die Rückmeldung vermutlich ausbleiben.
    • Das übergreifende Qualitätsmanagement ist hier gefragt: Produktqualität, Qualität der Kommunikation, der Produktpräsentation, des Kundenservices.
    • Das Beschwerdemanagement als zentrale Anlaufstelle leistet einen wichtigen Beitrag, wenn Produkten am Markt „getestet“ werden sollen.

  • Cons

    • Beschwerden sollten stets auf ein Minimum reduziert werden, um das Image nicht zu gefährden.
    • In Testphasen ist schnelle Reaktion und Behebung der Probleme gefragt.

Carriermanagement

Die Auswahl und das Management der Carrier stellen eine wesentliche Einflussgröße im Retourenbereich dar. Warenlieferungen und Lieferoptionen, Rücknahme, Rate-Shopping und Kosten, Servicelevel und Controlling sind dabei zentrale Aspekte.

  • Pros

    • Pünktliche und schnelle Lieferung erhöhen die Kundenzufriedenheit.
    • Flexible Rücknahmeoptionen wie Abholung, Abgabe im Ladengeschäft etc. werden als kundenorientierter Service wahrgenommen.
    • Eine funktionierende Paket-Logistik sorgt für durchgängige Transparenz gegenüber Kunde und Versender bei Aussendung und Rücknahme.
    • Die Logistik der „letzten Meile“ bietet große ökologische Potenziale, sofern geeignete Carrier zum Einsatz kommen.
    • Zentrales, effizientes Carriermanagement vereinfacht das Retourenmanagement auf internationaler Ebene.

  • Cons

    • Unpünktliche Lieferungen leisten einen Beitrag zur Erhöhung der Retourenquote.
    • Transaktionsprobleme bei der Rücksendung, z.B. bei der Verpackung, verlängern den Prozess und erhöhen u.U. die internen Kosten.
    • Flaschenhälse in der IT (Insellösungen, unzureichende digitale Services für das Logistikmanagement, fehlende Integration von Anwendungen) erschweren die Steuerung der Carrier.
    • Gefragt sind Transport Management Systeme (TMS), die durch das Handling kleinteiliger Paketversendungen für hohe Effizienz sorgen und Unterstützung für Multi-Carrier-Szenarien mitbringen.

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Consultancy Cards

Consultancy Cards

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  • Sachziele

    Bearbeitung | Verhinderung | Vermeidung | Förderung

  • Retourenarten

    A-Retoure | B-Retoure | C-Retoure | D-Retoure

  • Demographische Einflussfaktoren

    Männlich vs. Weiblich | Jung cs. Alt | Arm vs. Reich | Technik-Affin vs. Nicht-Affin

  • Emotionale Einflussfaktoren

    Vertrauen (Trust) | Bequemlichkeit (Convenience) | Transparenz | Loyalität

  • Externe Einflussfaktoren

    Markenaufbau | Verwertung | Teilnehmer am Retourenprozess | Entscheidungsprozesse

  • Retouren-Schmerzen: Ursache und Heilung

    Kosten | Prozesskontrolle | Werthaltigkeit | Make or Buy

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