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Customer Return Experience

Retouren neu gedacht – vom Pflichtprozess zum Wachstumstreiber

Die Customer Return Experience entscheidet über Vertrauen, Wiederkäufe und wertvolle Kundendaten – lange bevor eine Rücksendung ausgelöst wird. Wer Retouren strategisch nutzt, senkt Kaufbarrieren, stärkt die Kundenbindung und gewinnt entscheidende Insights für Einkauf und E-Commerce.

Entdecken Sie, wie aus Retouren ein messbarer Wettbewerbsvorteil wird.

Kunde statt Karton – im modernen E-Commerce geht es bei Retouren nicht um die reine Rückführung von Ware, sondern um die emotionale Rückgewinnung des Kunden. Ein positiv gestalteter Rückgabeprozess wird so zur echten Chance: Er stärkt Vertrauen, fördert Wiederkäufe und verbessert nachhaltig die Markenwahrnehmung. Denn Kunden gehen selten wegen der Retoure selbst verloren, sondern wegen unklarer, manueller oder frustrierender Abläufe. Genau hier setzen Automatisierung und Transparenz an. Trusted Returns versteht sich dabei als Enabler für eine neue Servicequalität im Retourenprozess – mit dem Anspruch, Standards zu setzen, echte Alternativen zur klassischen Rücksendung zu etablieren und Service gezielt als Wettbewerbsvorteil zu nutzen.

„Retouren sind kein Problem -
sie sind Teil der Wachstumsstrategie.“

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Warum Trusted Returns?

Weil moderne Retouren mehr sind als Logistik. Trusted Returns rückt den Kunden in den Mittelpunkt – nicht den Karton. Die Plattform hilft Ihnen, Retouren strategisch zu nutzen, statt sie nur abzuwickeln. So verwandeln Sie einen kritischen Moment der Customer Journey in einen Touchpoint, der Vertrauen aufbaut, Wiederkäufe fördert und Ihre Marke stärkt.

Trusted Returns schafft klare, automatisierte und transparente Prozesse, genau dort, wo Unternehmen heute Kunden verlieren: bei manuellen, unübersichtlichen oder frustrierenden Rückgabeabläufen. Gleichzeitig eröffnet die Plattform echte Alternativen zur klassischen Rücksendung und setzt neue Standards für Servicequalität im E-Commerce.

Das Ergebnis: eine messbar bessere Return Experience, wertvolle Kundendaten für fundierte Entscheidungen – und eine Wettbewerbsdifferenzierung über Service, die in gesättigten Märkten zum echten USP wird.

Mehr als Software: Strategie für bessere Retouren

Trusted Returns begleitet Sie nicht nur technologisch, sondern auch strategisch. In Workshops und Beratungsformaten analysieren wir Ihre Retourenprozesse ganzheitlich – und entwickeln gemeinsam eine Return Experience, die Kunden bindet, Kosten senkt und echten Wettbewerbsvorteil schafft.


Von der Analyse bis zur Umsetzung.

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Customer Return Experience

Customer Return Experience: Vom Kostenfaktor zum strategischen Wettbewerbsvorteil

Für Entscheider:innen im Einkauf und Digital Heads im E-Commerce ist klar: Customer Experience endet nicht mit dem Checkout. Die Customer Return Experience ist ein zentraler Bestandteil der gesamten Customer Journey – und ein oft unterschätzter Hebel für Kundenbindung, Effizienz und Wachstum. Denn Retouren beginnen nicht im Lager, sondern im Kopf der Kund:innen. In dem Moment, in dem über eine mögliche Rückgabe nachgedacht wird, entscheidet sich bereits, wie vertrauenswürdig, kundenorientiert und professionell eine Marke wahrgenommen wird. Genau hier setzt eine strategisch gedachte Return Experience an.

Eine transparente, einfache und kundenfreundliche Rückgabe senkt Kaufbarrieren, erhöht die Conversion Rate und stärkt das Vertrauen in die Marke. Für den Einkauf bedeutet das: weniger Eskalationen, klarere Prozesse und planbarere Kosten. Für den Digital- und E-Commerce-Bereich: höhere Wiederkaufsraten, bessere Bewertungen und eine messbar stärkere Kundenloyalität.

Gleichzeitig ist der Retourenprozess ein bislang oft ungenutzter Datenmagnet. Jede Rückgabe liefert wertvolle Informationen über Kundenverhalten, Kaufmotive, Produktprobleme und Präferenzen. Richtig genutzt, entstehen daraus:

  • tiefere Customer Insights
  • fundierte Optimierungen im Sortiment
  • personalisierte Services und Kommunikation
  • datenbasierte Entscheidungen für Einkauf und Produktstrategie

So wird die Customer Return Experience vom reinen Serviceprozess zu einem strategischen CRM-Touchpoint. Sie verbindet Kundenzufriedenheit mit operativer Effizienz, erschließt neue Geschäftspotenziale und schafft einen klaren, messbaren Wettbewerbsvorteil – gerade in einem Markt, in dem Produkte austauschbar sind, Erlebnisse aber nicht.

Kurz gesagt:

Wer Retouren strategisch denkt, reduziert nicht nur Kosten, sondern gewinnt loyale Kund:innen, bessere Daten und nachhaltiges Wachstum.

Trusted Returns steht für eine neue Denkweise im Retourenmanagement: kundenzentriert, datenbasiert und strategisch. Unsere Beratung und Workshops schaffen die Grundlage für eine Return Experience, die wirkt – heute und morgen.

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Sachziele

Sachziele

 |  Artjom Bruch

Bearbeitung

Die Retourenbearbeitung umfasst alle Arbeitsschritte, die der Retourenempfänger ausführen muss, nachdem der Käufer seinen Rücksendewunsch geäußert bzw. die Ware zurückgesendet hat. Die Bearbeitung erfolgt unternehmensintern oder extern. Mögliche Resultate sind der erneute Verkauf als Neuware, die Wiederaufbereitung zur voll funktionsfähigen Gebrauchtware, das Recycling einzelner Teile oder Rohstoffe, das Spenden oder die Entsorgung. Zu den Teilschritten gehören: Erteilung einer Rücksendeberechtigung (Retourenaufkleber, Online-Anmeldung); Retourenanlieferung; Übernahme in den Prozess; Öffnen, Identifizieren und Aufnehmen in das System; Überprüfung, z.B. um Betrug auszuschließen; Zustandsbeurteilung mit Kategorisierung in die vier Retourenarten; Kaufpreiserstattung; Wiedereinlagerung (A-Retouren), ansonsten Aufbereitung bzw. Neuverpackung (B-Retouren), Verkauf als Gebrauchtware (C-Retouren) oder Verschrottung (D-Retouren).

  • Pros

    • Minimierung der Kosten durch effektive Bearbeitungsprozesse.
    • Positive Erlebnisse mit der Rücknahme erhöhen den Kundenwert, die Kundenloyalität, verbessern die Marken-Reputation und haben im Idealfall absatzsteigernde Effekte.
    • Kundenorientierte Rückgabekonditionen werden als Signal für hohe Produktqualität wahrgenommen.
    • Weil vielen Rücksendungen vermeidbare Ursachen zugrunde liegen, stimulieren sie den kontinuierlichen Verbesserungsprozess einer Organisation.
    • Die Nutzung der gewonnenen Daten über Kundenbedürfnisse ermöglicht kundenzentrierte Weiterentwicklung von Produkten und Prozessen.
    • Das Retourenmanagement ermöglicht den Aufbau von Kompetenzen, aus denen sich Wettbewerbsvorteile entwickeln lassen.
    • Positive Bilanzeffekte, resultierend aus Vorteilen bei der Bestandsbewertung.

  • Cons

    • Es entstehen logistische, prozessuale und organisatorische Kosten.
    • Hoher Anteil manueller Arbeitsschritte und geringes Automatisierungspotenzial.
    • Effiziente Bearbeitung setzt eine leistungsfähige logistische, organisatorische, technische und prozessuale Umgebung voraus.
    • Schwierige Prognose des Retourenaufkommens, dadurch Verkomplizierung der damit verbundenen Planung der Bearbeitungsprozesse und -infrastruktur.
    • Die Bewertung des Retourenzustands ist arbeitsintensiv, da eine Automatisierung aufgrund der Güter- und Zustandsheterogenität nur eingeschränkt möglich ist.
    • Die Identifikation der besten Verwertungsalternative gestaltet sich in der Praxis häufig schwierig.
    • Kurze Produktlebenszyklen und die geringe Verhandlungsmacht von Händlern unterbinden positive Veränderungsprozesse.

Verhinderung

Die Retourenverhinderung ist eine präventive Strategie, um potenzielle Rücksender von ihrem Vorhaben abzubringen und die Retourenquote zu verringern. Hierfür werden gezielte Anreize mittels Kompensation geschaffen: der Käufer erhält eine finanzielle Entschädigung, wenn er auf eine Rücksendung verzichtet. Alternativ wird der Rücksendeaufwand durch zeitliche, finanzielle oder emotionale Hürden erhöht: Verzicht auf Rückgabeschein in der Sendung; Einschränkung der Zahlungsoptionen (kein Rechnungskauf); Verschärfung der Rücknahmerichtlinien; Rücknahmegebühren; Rücknahme auf Gutschriftbasis; ein vorgeschaltetes Autorisationsprozedere; konsequente Rücknahmeverweigerung bei nicht gerechtfertigten Retouren; Aufklärung über die ökologischen Folgen.

  • Pros

    • Die Anzahl der Retouren verringert sich.
    • Kosten können eingespart werden, wenn die Retourenkosten die Wiederbeschaffungskosten überschreiten.
    • Ökologischer Beitrag.

  • Cons

    • Ohne Kompensation kann die Kundenbeziehung leiden.
    • Die aufgebauten Hürden können Unzufriedenheit und Imageverlust nach sich ziehen.
    • Ökologisch orientierte Verwendung oder Aufbereitung der zurückbehaltenen Ware kann beim Käufer nicht durchgesetzt werden.

Vermeidung

Präventive Maßnahmen zur Retourenvermeidung zielen darauf ab, die Retourenquote zu verringern. Maßnahmen zur Retouren-Vermeidung setzen zur Ursachenbeseitigung eine Erfassung und Analyse der Retourengründe voraus. Dazu gehören ausführliche Artikel- und Produktbeschreibungen; optimierte Produktpräsentation; hochwertige Verpackungen; persönliche Beratung; Integration gerechtfertigter, kritischer Kundenmeinungen; Wareneingangskontrollen zur Vermeidung der Auslieferung mängelbehafteter Ware; Qualitätsfokus bei Einkauf und Logistik; Personalisierung des Bestellvorgangs; Koordination des Marketings mit dem Retourenmanagement; Käufer in stationäre Geschäfte leiten; Angabe realistischer Zustelltermine, ihrer Einhaltung und die Verkürzung der Versanddauer.

Pros

  • Verringerte Zahl von Retouren.
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit, da jede Rücksendung für den Kunden mit einem zeitlichen und/oder finanziellen Aufwand verbunden ist.
  • Durch Retouren verursachte Kosten sinken.
  • Durch den verringerten Ressourcenverbrauch für den Rücktransport und die Bearbeitung werden ökologische Effekte erzielt.

Cons

  • Maßnahmen gehen mit einem hohen personellen, organisationalen und technischen Aufwand einher.
  • Hoher Wertverlust muss mit kurzer interner Durchlaufzeit kompensiert werden.
  • Bei einem positiven Nettoretourenwert ist Verhinderung nicht zielführend, da dem Empfänger mit jeder nicht akzeptierten Rücksendung ein Wertbeitrag entgeht.

Förderung

Die Retourenförderung ist eine präventive Strategie, um die Zahl der Rücksendungen zu erhöhen. Betriebswirtschaftlich macht diese Maßnahme bei einem positiven Nettoretourenwert Sinn. Mit dem Ziel der Absatzförderung werden hierzu beispielsweise Altgeräte in Zahlung genommen. Zum resultierenden Neuverkauf gesellt sich der Weiterverkauf des aufbereiteten Altgeräts (Upcycling) in Sekundärmärkten.

Weitere Beispiele für Fördermaßnahmen: Sehr einfacher Retourenprozess; geringer Rücksendeaufwand; sehr langes Rückgaberecht; offensive Werbung für kulante Rücknahme; Preisgestaltung (hoher Preis = höhere Erwartung = höhere Retourenquote). Auf Fremdplattformen wie Internet-Marktplätzen erhöht sich die Retourenquote durch geringeren Einfluss auf Präsentation und Rahmenbedingungen.

  • Pros

    • Es erschließen sich neue Absatzmärkte und Erlösquellen.
    • Durch Umsetzung des wirtschaftlichen Kreislaufgedankens werden ökologische Effekte erzielt.
    • Potenziale zur Imagebildung, z.B. durch Spenden von Erlösen aus Altgeräte-Rücknahmen.

  • Cons

    • Kunden müssen für Möglichkeiten und Vorteile der Rückgabe sensibilisiert werden.

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Retourenarten

Retourenarten

Abhängig vom Warenzustand einer Rücksendung unterscheidet man vier Retourenarten.

A-Retoure

Bei A-Retouren befindet sich die zurückgesendete Ware im ursprünglichen Neuzustand. Dies gilt auch für ihre Verpackung.

  • Pros

    • Die Ware kann ohne weitere Arbeitsschritte wiederverkauft werden.
    • Die Erstattung des Kaufbetrags an den Kunden erfolgt umgehend.
    • Die aus der Retoure entstehenden Kosten sind gering.
    • Die Zeit bis zum nächsten Verkauf ist auf ein Minimum beschränkt.
    • Die Ware kann zum ursprünglichen Preis verkauft werden.

  • Cons

    • Es entstehen Kosten für die Rücknahme der Ware.
    • Obwohl sie einwandfrei und unbeschädigt ist, muss immer eine Prüfung erfolgen, ob es sich tatsächlich um eine A-Retoure handelt.

B-Retoure

Bei B-Retouren sind kleinere Ausbesserungen von Ware oder Verpackung notwendig. So muss ggf. die Verpackung ersetzt oder die Ware geringfügig gereinigt werden. Dies ist notwendig, damit der nächste Kunde das Produkt als absolut neuwertig wahrnimmt.

  • Pros

    • Die retournierte Ware kann mit einem geringen Aufwand in einen neuwertigen Zustand zurückversetzt werden.
    • Die Erstattung des Kaufbetrags an den Kunden erfolgt umgehend.
    • Die Ware kann zum ursprünglichen Preis verkauft werden.

  • Cons

    • Es entstehen Kosten für die Rücknahme der Ware.
    • Eine Prüfung und Kategorisierung des Warenzustands muss erfolgen.
    • Für die Aufbereitung der Ware muss diese ggf. an den Hersteller oder einen externen Dienstleister übergeben werden. Es entstehen dadurch weitere Kosten und Zeitverzug.

C-Retoure

C-Retouren weisen größere Mängel auf, die eine Aufbereitung unwirtschaftlich machen. Dies gilt für Ware, die vom Erstkäufer bereits getragen, abgenutzt, erheblich verschmutzt oder beschädigt wurde. Bei Beschädigung ist zu klären, ob diese vom Kunden oder vom Logistiker verursacht wurde. Daraus leitet sich ab, ob der Transporteur in Regress zu nehmen oder dem Kunden die Rückerstattung zu verwehren ist.

  • Pros

    • Das Produkt kann ggf. zum vergünstigten Preis verkauft werden.
    • Die Ware kann ggf. an einen Verwerter oder Wiederverkäufer für Rückläuferartikel verkauft werden.
    • Eine Entsorgung ist nicht notwendig (Nachhaltigkeit).
    • Die Erstattung des Kaufbetrags erfolgt nur, wenn der Kunde den Schaden nicht zu verantworten hat.

  • Cons

    • Ein Verkauf als Neuware ist nicht möglich.
    • Zu den Rücknahmekosten addieren sich die Kosten für den Preisnachlass.
    • Eine ausbleibende Erstattung belastet ggf. die Kundenbeziehung.

D-Retoure

D-Retouren weisen so große Mängel auf, dass die Ware nicht mehr aufbereitet und erneut dem Verkaufskreislauf zugeführt werden kann. Je nach Verursacher wird der Transporteur in Regress genommen oder dem Kunden die Rückerstattung verwehrt.

  • Pros

    • Es erfolgt keine Erstattung des Kaufbetrags.

  • Cons

    • Die Ware muss entsorgt werden.
    • Zu den Rücknahmekosten addieren sich die Kosten für die Verschrottung.
    • Die Retoure hat negative ökologische Folgen.
    • Die ausbleibende Erstattung belastet ggf. die Kundenbeziehung.

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