• Die Kenntnis und Erfüllung der Kundenbedürfnisse steigert das Vertrauen, stärkt die Marke und reduziert die Retourenquote.
• Kulante Rückgabemöglichkeiten und eine schnelle Abwicklung erhöhen das Vertrauen in Anbieter und Marke.
• Die Zahlungsart Rechnungskauf sorgt für ein besonders hohes Vertrauen beim Käufer.
• Kulante Rücknahmeregeln auf seriös und ansprechend gestalteten Webseiten mindern die Unsicherheit der Interessenten und erhöhen die Bestellneigung.
• Geld-Zurück-Garantien werden als Versicherung wahrgenommen.*

* Retourenmanagement im Versandhandel, Asdecker, 2014

• Fehler in der Transaktionsabwicklung erhöhen die Unsicherheit und verringern das Vertrauen in den Verkäufer.
• Unsicherheit über Warenbeschaffenheit und -funktionalität erhöht die Rücksendewahrscheinlichkeit.

• Übersichtliche Informationen über Kauf- und Rückgabe-Modalitäten senken die Retourenquote.
• Kunden bevorzugen es, wenn der Retourenschein dem Paket beiliegt anstatt den Kontakt mit dem Kundenservice zu suchen um eine Retoure abzuwickeln.
• Kunden bevorzugen kostenfreie Retouren.
• Eine Rückgabe über den Kanal der Wahl – online, per Abholung, vor Ort im Geschäft – erhöht die Bequemlichkeit.
• Eine Online-Retourenanmeldung ermöglicht Abwicklung in Realtime. Dies beschleunigt Rücknahme, Austausch, Neu- oder Nachkauf. Die Information über die Retoure ist vor dem Paket da und ermöglicht die proaktive Unterstützung des Kunden.
• Bei der Online-Retourenanmeldung Kunde liefert den Retourengrund mit. Dies ermöglicht gezielte Auswertungen und Optimierungen.

• Mangelnde Bequemlichkeit führt zu unzufriedenen Kunden und schlechten Bewertungen.
• Rücksende-Vordrucke, die ausgefüllt werden müssen, sehen Kunden als Ärgernis an.
• Fehlende Convenience verlängert die Prozessdauer und erhöht die Kosten.
• Das Ignorieren von Kundenpräferenzen wird vom Käufer mit schlechtem Service gleichgesetzt.

• Transparenz im Hinblick auf Produkteigenschaften, Zahlungs-, Liefer- und Retouren-Bedingungen fördern die Kaufbereitschaft.
• Transparente Informationen über Kauf- und Rückgabe-Modalitäten senken die Retourenquote.

• Unklarheit über die Rückgabe-Bedingungen und -Verfahren wirkt sich negativ auf die Kaufbereitschaft und die Retourenquote aus.

• Kundenorientierter Service erhöht die Loyalität.
• Bequemlichkeit im Kauf-, Zahl- und Rücksendeprozess verstärkt die Kundenbindung.
• Positive Kundenerlebnisse steigern die Zufriedenheit und erhöhen den langfristigen Kundenwert.
• Die Bindung erhöht sich, wenn die Retoure auf eine Änderung der Kaufabsicht und nicht auf Qualitätsmängel zurückzuführen ist.

• Verhinderung von Retouren ohne Kompensation führen zu Unzufriedenheit und weniger Loyalität. Beispiele: Rücknahmegebühren, Hürden, unbequeme Zahlarten, unbequeme Rückgabemöglichkeiten

• Best Practice für den jeweiligen Anwendungsfall als das geeignete Lösungsmodell.
• Die offensichtliche Beziehung zwischen Ursache und Wirkung lässt meist nur einen sinnvollen Lösungsweg zu.
• Alle Beteiligten haben typischerweise ein gemeinsames Verständnis von der Situation.
• Richtlinien sind unkompliziert.
• Entscheidungen lassen sich leicht delegieren.
• Funktionen lassen sich automatisieren.

• Probleme können falsch eingeordnet werden, weil die Betrachtungsweise zu stark vereinfacht wurde.
• Führungskräfte, die auch bei komplexen Situationen stark kondensierte Informationen verlangen, laufen Gefahr, das Problem falsch einzuordnen.
• Eingeschränkte Denkmuster, die Menschen durch ihre Erfahrungen, Ausbildung und Erfolge erworben haben, können blind machen für neue Denkansätze und Lösungswege.
• Die Einfachheit der Lösung kann zu Nachlässigkeit verleiten, so dass eine Änderung im Kontext zu spät bemerkt und verzögert darauf reagiert wird.

• Komplexe Kontexte bzw. Systeme sind die Domäne der jeweiligen Fachleute.
• Da mehrere Wege existieren, spricht man von Good Practices statt von Best Practices. Dies sind die von Experten üblicherweise angewendeten Lösungsansätze.

• Nicht-Experten können mangelndes Verständnis für den vom Experten aufgezeigten Weg zeigen.
• Chancen für innovative Ansätze können dadurch verpasst werden.
• Fehlende Übereinkunft von Experten in der Analyse blockiert das Herbeiführen einer Lösung.
• Entscheidungen in einem komplizierten Kontext zu treffen, kann viel Zeit in Anspruch nehmen. Oft gibt es einen Kompromiss zwischen dem Finden der „richtigen“ Antwort und dem Treffen einer passenden Entscheidung.

• Das Verstehen stellt sich oftmals erst im Nachhinein ein.
• Die Vorgehensweise ist gekennzeichnet durch Reaktion auf das, was passiert.
• Testen neuer Ansätze mit einer Offenheit für Resultate und neue Wege ist ein probates Mittel.
• Das Vorgehen wird bei Bedarf angepasst.

• Die Gefahr besteht, in starre Befehls- und Kontrollmanagementstile zurückzufallen, die Geschäftspläne mit definierten Ergebnissen vorab fordern.
• Ungeduld kann entstehen, wenn sich nicht sofort Ergebnisse einstellen.
• Es kann schwierig sein, Misserfolge zu tolerieren, die ein wesentlicher Aspekt des experimentellen Vorgehens sind.

• Schnelles Handeln, um Ordnung herzustellen, ist oberste Prämisse.
• Stabilisieren des Systems / der Situation tritt an erste Stelle.
• Beobachten, was passiert und darauf reagieren, mit dem Ziel der Transformation von Chaos zu Komplexität.
• Die Bewältigung von Chaos ist ein guter Boden für die Einführung von Innovationen.

• Die Transformation zur komplexen Situation kann nur bewerkstelligt werden, wenn der Wechsel zu den passenden Ansätzen gelingt – weg vom Krisenmanagement hin zum Testen und Vortasten.

• Die Senkung der Retourenquote führt i.d.R. zu umfangreichen Kosteneinsparungen.
• Effiziente Retourenabwicklung spart Kosten. Strukturierte Prozesse und ein hoher Automatisierungsgrad helfen, unvermeidbare Retouren kostensparend zu bearbeiten.
• Präventive Maßnahmen wie Verhinderung oder Vermeidung einerseits sowie konsequente Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse helfen, die Retourenquote zu senken.
• Ein hoher Integrationsgrad zwischen beteiligten Systemen und Teilnehmern (Versender, Dienstleister, Logistiker, Konsument) trägt zur Automatisierung bei, verkürzt Durchlaufzeiten und hilft, Kosten zu senken.
• Retourenbearbeitung kann außer Kosten auch einen positiven Wertbeitrag leisten: Absatzförderung durch Rücknahme und Upcycling für Wiederverkauf.

• Die Kostenorientierung darf die Auseinandersetzung mit der Kundenzufriedenheit nicht verdrängen.
• Verliert die retournierte Ware nur langsam oder überhaupt nicht an Wert, ist eine möglichst kosteneffiziente Struktur vorzuziehen, wohingegen bei einem hohen Wertverlust die Durchlaufzeit möglichst kurz gehalten werden muss.
• Make-or-Buy: Outsourcing der Retourenbearbeitung verspricht Kosteneinsparung, jedoch ist dies in der Praxis nicht immer der Fall

• Ein hoher Integrationsgrad zwischen beteiligten Systemen und Teilnehmern (Versender, Dienstleister, Logistiker, Kunde) sorgt für Transparenz bei allen Beteiligten.
• Retourencontrolling mit Überwachung zentraler logistischer, wirtschaftlicher und operativer Kennzahlen liefert Anhaltspunkte für Schwächen und sinnvolle Optimierungen.
• Das Retourenmanagement ermöglicht den Aufbau von Kompetenzen, aus denen sich Wettbewerbsvorteile generieren lassen.
• Die Ressourcenausstattung (Personal, Technologie, Standorte) beeinflusst den Erfolg des Retourenmanagements.

• Planungsunsicherheit entsteht im Hinblick auf Quantität und Qualität der Retouren für die darauf folgenden Prozesse.
• Vagabundierende Prozesse verursachen lange Laufzeiten, interne Reibung, unzufriedene Mitarbeiter und münden in geringer Effizienz.
• Transaktions- bzw. Prozessfehler resultieren in verringerter Kundenzufriedenheit.
• Die Ermittlung des Grades der Zielerreichung im Retourenmanagement setzt eine genaue Kenntnis der Kundenanforderungen voraus.

• Absatzförderung durch Rücknahme von Altprodukten, deren Aufbereitung (Upcycling) und Wiederverkauf.
• Förderung der Verwertungsstrategie bspw. durch Inzahlungnahme.
• C-Retouren können aufbereitet und als Gebrauchtware oder in Sekundärmärkten (z.B. in Entwicklungsländern) erneut verkauft werden.
• Aus C- und D-Retouren können durch Recycling Rohstoffe zurückgewonnen und veräußert oder Bestandteile herausgelöst und einzeln verkauft werden.
• Diese Praktiken verbessern die Ökobilanz des Herstellers und Verkäufers.
• Der ökologische Effekt kann eine positive Strahlkraft auf die Marke haben.
• Unternehmen können ihre so gewonnenen Erlöse wohltätigen Zwecken als Spende zuleiten und damit Imagepflege betreiben.
• Wirtschaftliche Voraussetzung für Werterhaltung und Weiterverwendung ist ein positiver Nettoretourenwert.

• Retouren führen zu Margenverlust.
• Wiederverkauf oder Verwertung fördert das Risiko eines Preisverfalls.
• Gefahr der Kannibalisierung: Der Handel mit aufbereiteten Geräten kann den Markt für Neuware kaputt machen.
• Als Grundvoraussetzung müssen Kunden über die Existenz des Rückholungs- und Verwertungssystems informiert werden. Ggf. sind Anreize notwendig wie Preisnachlässe oder Inzahlungnahme.
• Werden Rücklaufartikel unkontrolliert auf Sekundärmärkten zu Dumpingpreisen verkauft, schwächt das die Marke.

• Eine Fremdvergabe des Retourenmanagements erfolgt bevorzugt bei hoher bzw. steigender Zahl von Retouren.
• Zentrale Entscheidungsfaktoren sind Retourenanzahl sowie strategische Überlegungen.
• Externe Anbieter können die benötigte Leistung infolge größerer Mengengerüste meist günstiger anbieten.
• Unternehmen mit sehr vielen Retouren können die Kosteneffekte von externen Dienstleistern ggf. selbst erzielen und neigen dazu, sie intern zu bearbeiten.
• Versender, die sich für eine interne Bearbeitung entscheiden, messen dem Retourenmanagement eine größere strategische Bedeutung bei als Unternehmen, die diese Aktivitäten auslagern.*
• Bei der Fremdvergabe spielen neben den vertraglichen Komponenten sowie SLAs die Ausgestaltung der Outsourcing-Beziehung, die Standortplanung sowie prozessunterstützende Technologien eine zentrale Rolle.

* Retourenmanagement im Versandhandel, Asdecker, 2014

• Erachtet der Verkäufer das Retourenmanagement als Kernkompetenz, spiegelt sich dies in einem höheren Kontrollaufwand des externen Partners wider. Höhere Kosten und längere Entscheidungswege können die Folge sein.
• Durch das Outsourcing verlieren die Verantwortlichen den direkten Kontakt zum Retourenprozess. Die Bearbeitung findet nicht mehr durch emotional mit dem Geschäft verbundene Entscheidungsträger, für die Retouren ein Ärgernis darstellen, sondern durch neutrale Mitarbeiter statt.*
• Ein Zielkonflikt kann entstehen zwischen der Auslagerung und dem präventiven Retourenmanagement: Hängt das Dienstleisterhonorar von der Anzahl der bearbeiteten Retouren ab, besteht keine Motivation, die Anzahl der Rücksendungen zu reduzieren.

* Retourenmanagement im Versandhandel, Asdecker, 2014